El 18 de julio de 2026 se publicó en el Diario Oficial El Peruano la Resolución Ministerial N.° 244-2026-PCM, mediante la cual la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM) dispuso la publicación del proyecto que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor aprobado mediante Decreto Supremo N° 011-2021-PCM.

La propuesta de modificación busca adecuar dicho Reglamento a la Ley N° 32495, que incorporó a las plataformas digitales de comercio electrónico dentro de los alcances de la obligación de contar con un Libro de Reclamaciones, estableciendo para ello nuevos estándares técnicos y operativos.

Entre los principales aspectos que propone el proyecto de modificación se encuentran los siguientes:

• Ámbito de aplicación: se propone incorporar de manera expresa a las plataformas digitales de comercio electrónico (sitios web, aplicaciones, redes sociales, etc), dentro del ámbito de aplicación del Reglamento para la implementación del Libro de Reclamaciones.

• Espacio físico y digital: se reconoce a los establecimientos abiertos al público como espacios físicos y a las plataformas digitales de comercio electrónico como entornos virtuales que deben observar las disposiciones aplicables sobre la implementación del Libro de Reclamaciones.

Para ambos casos, se proponen las siguientes definiciones:

(i) Establecimientos comerciales abiertos al público: no solo se considera como tal al espacio físico donde se produce la venta de productos o prestación de servicios, sino también a aquel donde se realiza la oferta de los mismos a los consumidores.

(ii) Plataformas digitales de comercio electrónico: se define como tal a los entornos virtuales en el que un proveedor ofrece, comercializa, contrata productos o servicios o donde se facilita su adquisición o contratación.

• Libro de Reclamaciones en entornos virtuales: se propone la obligación de que toda plataforma digital de comercio electrónico implemente un Libro de Reclamaciones mediante enlace visible y permanente en la página web de inicio, aplicación o canal digital correspondiente.

Su acceso no puede condicionarse a autenticación previa, registro de usuario, validación de compra o cualquier otro requisito. El formulario de reclamo o queja debe enviarse de forma automática al correo electrónico registrado por el consumidor y debe permitir su impresión.

• Plataformas de intermediación y redes sociales: se propone que las plataformas digitales de comercio electrónico que intermedien relaciones de consumo implementen un Libro de Reclamaciones único que centralice el registro de quejas y reclamos. Se establece de que dichas plataformas sean responsables de recibir, gestionar y atender las quejas y reclamos por dicho canal sin perjuicio de la responsabilidad administrativa del proveedor afiliado sobre el contenido material del reclamo.

En el caso de plataformas de redes sociales que permitan la publicación organizada de ofertas, la aceptación de pedidos o la gestión y procesamientos de pagos deben habilitar mecanismos que permitan implementar el Libro de Reclamaciones a través de un enlace visible y fácilmente accesible en la sección de “perfil”, “información de contacto” o sitio equivalente.

• Soporte en línea: las plataformas digitales de comercio electrónico podrán ofrecer otras funcionalidades centralizadas de soporte en línea para la solución inmediata de conflictos siempre que garanticen condiciones de atención iguales o superiores a las previstas en el Reglamento.

• Características del Formulario de Reclamación: la modificación propone que el Formulario de Reclamación reúna los siguientes estándares mínimos: (i) permitir su visualización y llenado en dispositivos móviles, tabletas y computadoras; (ii) permitir adjuntar archivos en formatos comunes (PDF, JPG, PNG, etc); y, (iii) Alertar al consumidor, antes del envío, si faltan datos como nombre, DNI, correo electrónico, detalle de queja o reclamo.

• Exhibición de enlace en plataformas digitales: se propone que las plataformas digitales de comercio electrónico exhiban permanentemente un enlace al Libro de Reclamaciones extendiéndose esta obligación a los canales digitales donde se fomente y/o establezcan relaciones de consumo. El enlace debe identificarse bajo la denominación “Libro de Reclamaciones” y debe encontrarse disponible en la página de inicio del portal web, aplicativo o canal digital, así como desde la sección “perfil”.

Las entidades públicas y/o privadas y la ciudadanía en general podrán presentar sus comentarios al proyecto de modificación hasta el 2 de agosto de 2026 a través de la mesa de partes virtual del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccion de la Propiedad Intelectual, de manera presencial en sus oficinas a nivel nacional y/o al correo electrónico [email protected]

Revisa el proyecto de modificación aquí.

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