El 11 de noviembre de 2025, se publicó en el Diario Oficial “El Peruano” la Ley N° 32495 que modifica la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor con la finalidad de incluir a las plataformas digitales dentro de la obligación de contar con el libro de reclamaciones.

1. ¿Qué cambios trae la Ley N° 32495?

• Se modifica el artículo 150° del CPC y se incorpora la obligación de que todas las plataformas digitales de comercio electrónico deben contar con un libro de reclamaciones virtual. Antes de la modificación la obligación de contar un libro de reclamaciones se encontraba limitada a los establecimientos comerciales sin incluir dentro de esta definición a las plataformas digitales empleadas para la comercialización de bienes y servicios.

• Se modifica el artículo 151° del CPC y se incorpora la obligación de que las plataformas digitales de comercio electrónico exhiban de forma permanente en un lugar visible y fácilmente accesible el enlace al libro de reclamaciones. Así, no solo los establecimientos comerciales deberán exhibir el aviso sobre la existencia del libro de reclamaciones, sino que las plataformas digitales deberán cumplir con exhibir el referido enlace para acceder al libro de reclamaciones.

2. ¿A quiénes afecta?

La modificación afecta a todos aquellos proveedores que oferten productos y/o servicios a consumidores a través de plataformas digitales tales como páginas web, aplicativos móviles, redes sociales, etc.

3. Relevancia de la modificación

Los cambios introducidos por la Ley N° 32495 resultan relevantes en tanto esclarecen dos aspectos relevantes para la implementación de la obligación de contar con el libro de reclamaciones:

(i) En atención a una interpretación extensiva Indecopi señalaba que las plataformas digitales se encontraban dentro de la definición de establecimientos comerciales prevista en el Reglamento del Libro de Reclamaciones y, por lo tanto, debían implementar el libro de reclamaciones. Con la modificación se reconoce la distinción de ambos conceptos y se incorpora la obligación expresa de que las plataformas digitales también implementen el libro de reclamaciones.

(ii) A la fecha, la jurisprudencia del Indecopi consideraba que las plataformas digitales no transaccionales (que solo promovían productos o servicios) debían cumplir con la obligación de implementar el libro de reclamaciones. Sin embargo, la nueva modificación señala que la obligación de implementar el libro de reclamaciones se establece con relación a las plataformas digitales de comercio electrónico (venta de productos o servicios) dando así lugar a una interpretación más coherente de la norma para su aplicación.

4. Adecuación de la reglamentación

El Poder Ejecutivo adecuará el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor y el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos aprobado por Resolución SBS N° 04036-2022, en un plazo máximo de 30 días calendario contados desde la entrada en vigor de ley.

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