El 12 de febrero de 2026, se publicó el Decreto Legislativo N.º 1729, que modifica la Ley N.º 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, fortaleciendo la atención de reclamos y la protección frente a prácticas comerciales coercitivas en el ámbito del comercio electrónico.

¿A quiénes afecta?

A los proveedores que oferten bienes o servicios mediante plataformas, aplicaciones u otros canales digitales de comercio electrónico tales como aplicativos de transporte, hospedaje y contenido digital por suscripción (streaming, música, educación, etc), plataformas digitales de préstamos y servicios financieros,  marketplaces, plataformas de retail, plataformas y aplicativos de servicios de salud, entre otros.

¿Qué cambios trae la modificación?

• Se establece la obligación de que los negocios de comercio electrónico deben contar con mecanismos accesibles, eficaces y permanentemente operativos para la atención de reclamos y que permitan al consumidor formular sus reclamos de manera directa sin tener que incurrir en costos o cargas innecesarias.

• Asimismo, los proveedores no domiciliados en el país que ofrezcan bienes o servicios mediante plataformas, aplicaciones u otros canales digitales de comercio electrónico al mercado peruano, deben implementar, como mínimo, una dirección de correo electrónico operativa para que los consumidores puedan formular consultas, reclamos, cambios o devoluciones.

Métodos comerciales coercitivos

Se incorpora como método comercial coercitivo prohibido por la legislación de protección al consumidor, el empleo de prácticas digitales que, mediante el diseño, configuración o funcionamiento de interfaces en línea manipulen la autonomía de la voluntad o la libertad de elección del consumidor, induciéndolo u obligándolo a tomar decisiones no deseadas y que le generen un perjuicio.

De esta manera, se busca proteger al consumidor en el comercio electrónico, de prácticas que pretendan distorsionar su libertad de decisión, como los llamados “dark patterns” o patrones oscuros, tales como aceptación de suscripciones no deseadas, llenado de casillas predeterminado para adquirir servicios adicionales, costos ocultos al final de la compra, falsa escasez de stock, entre otros.

¿Qué acciones deben adoptar las empresas?

Se recomienda hacer una revisión integral de:

• Canales y procedimientos de atención de reclamos.

• Términos y condiciones de productos o servicios.

• Interfases digitales de experiencia de usuario (UX/UI).

• Check list o procedimientos internos para implementación de nuevas funcionalidades.

• Políticas contra “dark patterns”

Vigencia y reglamentación

El Decreto Legislativo entre en vigencia al día siguiente de su publicación en el Diario Oficial “El Peruano”. El Poder Ejecutivo cuenta con un plazo de 180 días calendario para aprobar las disposiciones reglamentarias para asegurar la implementación de las disposiciones contenidas en el Decreto Legislativo.

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